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當(dāng)您提供實(shí)時(shí)聊天時(shí)，客戶希望代理商能夠快速響應(yīng)查詢。讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間的聊天響應(yīng)與從他們那里打個(gè)電話，將他們擱置并留在那兒沒什么不同。您仍然在浪費(fèi)他們的時(shí)間。您可以采取幾種措施來(lái)防止這種情況的發(fā)生：

• 培訓(xùn)您的代理商以使客戶保持最新狀態(tài)。即使他們正在尋找解決方案，他們也應(yīng)該定期與客戶核對(duì)，以使他們知道他們?nèi)匀辉谀莾骸?/p>

• 使用負(fù)載平衡將聊天路由到具有最佳可用性的座席。廈門酒店logo設(shè)計(jì)公司可以根據(jù)正在處理的聊天總數(shù)或循環(huán)方式來(lái)執(zhí)行此操作，就像電話上的ACD系統(tǒng)應(yīng)該執(zhí)行的操作一樣。

• 使用最大聊天限制可在忙碌時(shí)停止聊天堆積。這些可以針對(duì)每個(gè)座席量身定制-因此，與經(jīng)驗(yàn)豐富的座席可以一次處理更多事務(wù)的座席相比，您可以為新員工分配更少的并發(fā)聊天。

• 成立一個(gè)備用團(tuán)隊(duì)來(lái)處理溢出聊天。您的軟件應(yīng)該能夠處理向團(tuán)隊(duì)的請(qǐng)求路由，該團(tuán)隊(duì)可以緩解高峰時(shí)間的壓力，從而最大程度地減少對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。

• 根據(jù)查詢類型確定聊天的優(yōu)先級(jí)。在聊天前調(diào)查中選擇有產(chǎn)品問(wèn)題或希望投訴的客戶，其優(yōu)先級(jí)要高于有一般問(wèn)題的客戶。如果已經(jīng)延遲，那些已經(jīng)感到沮喪的客戶可能會(huì)變得更加煩躁，因此在早期階段進(jìn)行路由控制對(duì)于最大程度地減少這種情況至關(guān)重要。

在客戶與代理商花了將近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間試圖解釋他的問(wèn)題之后，這個(gè)聊天記錄才變得風(fēng)靡一時(shí)。在聊天過(guò)程中，代理人稱客戶為“女士”，盡管他是一個(gè)男人，英語(yǔ)說(shuō)得很差，不理解他在說(shuō)什么或最好的做法。對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，向客戶證明他們了解自己的問(wèn)題至關(guān)重要。在他們不了解的地方，廈門酒店logo設(shè)計(jì)公司需要能夠識(shí)別何時(shí)不再有能力以積極和專注于解決方案的方式提供幫助和轉(zhuǎn)介。

那么如何防止這種情況呢？

• 確保您公司的最佳做法模樣清晰。定期進(jìn)行用例研究和小組討論，為適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，座席知識(shí)的界限以及應(yīng)上報(bào)的情況設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。

• 確保沒有經(jīng)驗(yàn)的特工不要自生自滅。您的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)將新員工轉(zhuǎn)變?yōu)榉Q職的員工，并在此期間密切監(jiān)視聊天，以便立即解決此類問(wèn)題。

• 實(shí)施定性質(zhì)量保證（QA）計(jì)劃以提高代理績(jī)效。這樣的聊天并非孤立發(fā)生，并且該代理人可能會(huì)有誤會(huì)和誤會(huì)的記錄，即使在最初的培訓(xùn)中錯(cuò)過(guò)了這些記錄，也可能通過(guò)健全的質(zhì)量檢查流程來(lái)解決。

在這里，客戶陷入了漫長(zhǎng)的隊(duì)列，罐裝消息在等待時(shí)間內(nèi)沒有任何價(jià)值。一旦看起來(lái)客戶幾乎處于隊(duì)列的頂部，就會(huì)發(fā)生系統(tǒng)問(wèn)題，關(guān)閉連接并失去客戶在隊(duì)列中的空間。盡管您無(wú)法幫助解決客戶端出現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題，但是您可以通過(guò)幾種方法將長(zhǎng)隊(duì)列的煩惱最小化。允許您的客戶留下離線消息。廈門酒店logo設(shè)計(jì)公司的軟件應(yīng)該允許您的客戶在進(jìn)入聊天窗口后點(diǎn)擊進(jìn)入隊(duì)列的消息。可以在聊天控制臺(tái)中記錄該消息，也可以將其設(shè)置為通過(guò)電子郵件發(fā)送到任意數(shù)量的電子郵件地址，以由其他團(tuán)隊(duì)或在較不忙的時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。

• 優(yōu)化您的隊(duì)列體驗(yàn)，以包括一些有用的資源，供客戶在等待時(shí)查看。

• 確保您的聊天軟件具有100％保證的正常運(yùn)行時(shí)間，以消除聊天中斷的風(fēng)險(xiǎn)。除了保證正常運(yùn)行時(shí)間，您還希望確保您的提供商確保其聊天的穩(wěn)定性。