如果我們回顧過去十年的業(yè)務(wù)，那么提供出色客戶體驗(yàn)的初創(chuàng)公司已經(jīng)改變了消費(fèi)者的喜好。自那時以來，這些初創(chuàng)公司已通過使客戶體驗(yàn)成為競爭優(yōu)勢而成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。在英國，Monzo和Revolut提高了銀行業(yè)CX的門檻。像Transferwise這樣的大型金融科技公司已經(jīng)使全球匯款成為用戶的夢想。在娛樂行業(yè)中，北京酒店標(biāo)志設(shè)計公司和Netflix在利用客戶數(shù)據(jù)來創(chuàng)建個性化體驗(yàn)方面頗具匠心，使客戶體驗(yàn)成為其戰(zhàn)略的基石。
客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者建立的大部分東西都來自傾聽客戶。至關(guān)重要的是，詢問客戶他們想要什么，仔細(xì)聽取他們的回答，并制定出計劃，以周到，迅速地提供它（加快業(yè)務(wù)發(fā)展速度！）。我們現(xiàn)在生活在一個時代，在改善客戶體驗(yàn)時犯下代價高昂的錯誤可能會損害您的品牌和底線。客戶體驗(yàn)跨越多個部門，涉及分析，研究，支持和產(chǎn)品的眾多學(xué)科。在這些領(lǐng)域中任何一個領(lǐng)域的績效不佳都可能代價高昂，并且會使您的品牌與客戶失去聯(lián)系。在下一篇文章中，我們將深入研究客戶體驗(yàn)錯誤，以不惜一切代價避免。
真正的客戶癡迷是使公司保持相關(guān)性，競爭力和成長性的原則。沒有它，公司將陷入停滯，變得無關(guān)緊要，衰落并逐漸消失。公司文化影響并投射到公司所做的一切事情上。顧客癡迷的文化為員工努力設(shè)計和發(fā)明創(chuàng)造給顧客帶來歡樂的條件。北京酒店標(biāo)志設(shè)計公司可能犯的最大錯誤之一是將客戶體驗(yàn)視為一種外部努力。建立以客戶為中心的文化來自內(nèi)部。癡迷于客戶的文化是一種使客戶圍繞客戶利益進(jìn)行集中和調(diào)整的方法。我們很幸運(yùn)能與Uber，Zappos和Spotify等公司合作。他們都有一個共同點(diǎn)，那就是對內(nèi)部文化的高度重視。它們使員工能夠做出高速決策，并快速優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
所有這些偉大品牌中出現(xiàn)的一個關(guān)鍵主題是信息的可用性。在許多組織中，客戶數(shù)據(jù)被鎖定在無法立即使用的系統(tǒng)，倉庫和存儲位置中。他們的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)流旨在連續(xù)不斷地實(shí)時收集所有客戶信息并使之民主化。他們正在通過需要決策的人員使用的任何渠道來訪問數(shù)據(jù)。無需登錄到其他系統(tǒng)即可查看NPS，CSAT或調(diào)查響應(yīng)，也無需通過電子郵件向各個部門發(fā)送excel中存儲的CSV文件數(shù)據(jù)。收集的所有數(shù)據(jù)都可在一個平臺上使用，從而消除了以客戶為中心的數(shù)據(jù)的障礙。此級別的透明性旨在允許公司內(nèi)的任何人做出以客戶為中心的決策。在內(nèi)部，北京酒店標(biāo)志設(shè)計公司可以采取一些措施將客戶體驗(yàn)帶入辦公室。
在所有團(tuán)隊，部門和角色之間共享公司愿景。每個人都必須在同一頁面上。
將以客戶為中心的目標(biāo)納入公司從銷售到營銷，UX，會計等所有工作中。所有部門必須保持一致-并清楚了解職責(zé)如何與CX連接。
對您的團(tuán)隊（定期）進(jìn)行最新的CX策略，工具和最佳實(shí)踐的培訓(xùn)。
提供一個平臺來收集和分析客戶反饋數(shù)據(jù)。
業(yè)務(wù)咨詢 付小姐
業(yè)務(wù)咨詢 舒先生
總監(jiān)微信咨詢 付小姐
